O protocolo da operadora é necessário?
Sim. Para reclamar sobre telefonia, internet ou TV por assinatura, a carta de atendimento da Anatel exige que você tenha procurado antes a prestadora e obtido um protocolo. Guarde esse número para o registro seguinte.
Como registrar pela internet
1. Abra o Anatel Consumidor. A tela oferece entrada com gov.br ou acesso cadastrado no sistema. 2. Faça a identificação e escolha o atendimento de reclamação. 3. Informe a prestadora, o protocolo anterior e o problema que continua pendente. Confira os dados e conclua o envio.
A própria tela alerta que denúncia anônima não é o caminho para reclamar do serviço da operadora. Não escolha essa alternativa para tentar dispensar a identificação: reclamações enviadas ali são canceladas.
Posso usar o telefone?
O número 1331 atende gratuitamente em todo o país, de segunda a sexta-feira, das 8h às 20h. Também há o aplicativo Anatel Consumidor, indicado na carta oficial.
Como acompanhar a resposta
A prestadora recebe a reclamação e deve responder em até dez dias corridos. Após a resposta, você tem dez dias corridos para avaliar o atendimento ou reabrir a reclamação uma vez, caso o problema continue.
Não deixe essa etapa passar: a carta informa que, terminado o prazo sem manifestação, o registro é finalizado e classificado como resolvido. Isso é o tratamento dado ao registro no sistema, não uma comprovação independente de que o serviço voltou a funcionar.